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2017-08-27 08:36:45    来源:经济观察报    
  图片来源:全景视觉 经济观察报 二把刀/文海底捞的两家门店被媒体曝出恶性食品卫生和安全事件,舆论反转之快,令人目不暇接。当然你可以说这是海底捞危机公关的成功,但是这件事情的本质,难道不是一个对消费者来说伤害颇深,对于餐饮业来说不可容忍甚至致命的错吗?尤其对于一家以服务和口碑傲娇的餐饮品牌而言,这件事足以打破“学不会”的神话。 然而朋友圈中刷屏的言论所指,有意无意似乎都歪了准星。当我们忙着为海底捞公关点赞,急于为海底捞再增加一项“学不会”,夸奖海底捞公关高明的时候,我们忘了,再简单不过了,这就是一件非常恶劣不能容忍和接受的食品卫生与安全事件。涉事企业是一贯以服务口碑著称的海底捞。尽管海底捞迅速认错和道歉的做法,有助于平息公众的愤怒,海底捞迅速布置整改和善后也值得期待,但并不改变事件的本质。 按照海底捞的说法,“每个月我公司也会处理类似的食品卫生安全事件,该类事件的处理结果也会公告于众”,但从法制晚报的报道看,记者卧底四个月发现的问题,在被曝光的两家店内部看来熟视无睹,只能说起码在这几家店,食品卫生与安全防线基本失守。与记者的发现比照,海底捞在确保食品卫生与安全方面到底投入了多大的注意力,它的食品安全与卫生防控体系是否在各个层面都能够真正有效到位,难道不该打一个问号么? 或许最可怕的就在这一点。海底捞说“这暴露出了我们的管理出现了问题”,就这件事情观察,海底捞的管理不是出了问题,是出现了大问题。如果说,海底捞最为人称道的是他的一套“员工第一”的人力资源管理体系,员工积极主动地服务顾客,发自内心的热情为海底捞赢得了声誉和口碑,那么当这家服务第一的餐饮企业在基本问题上犯错,甚至后厨员工也不以为然的时候,它的“学不会”的神话或许同样要打一个问号。对于一家餐饮企业来说,提供安全卫生的食品,难道不是最基本最底限的要求么,这一点难道不该成为每一个员工的最基本的认知和要坚守的底线?若非如此,这样的海底捞你为什么要学? 在朋友圈中,我们中间的很多人轻易地原谅了海底捞,因为我们觉得就餐饮企业来说,出现这样的问题几乎不算问题,区别只在于你是否发现或者是否被曝光。换句话说,很多人相信,海底捞犯了一个对于餐饮企业来说几乎都可能会犯的错误。就像我们很容易就折服于海底捞的公关表达,因为他竟然没有推推搡搡躲躲闪闪,没有抵赖和回避,没有归咎于临时工。其实我们都知道,对于一家出了问题的企业来说,正视错误积极整改,这种态度本身也是最低限要求。可悲的是,有太多的企业或许根本就连这一点也做不到,海底捞应该感谢的是,这一届公关让我们看到太多抵赖回避和推脱的嘴脸,或许正因为如此,海底捞的公关文基本守住了底线,过了及格线,也会赢得一片赞誉之声。 就这一点来说,海底捞做到了一个正常企业应该做的事情。也许公关圈讨论他的公关文案和手法是否高明还有道理,但是对于我等吃瓜群众来说,对于消费者和公众来说,我们面对的不是一个公关问题,是一个最简单不过的食品安全与卫生问题。对这类错误,即使是出于维护自身权益的考虑,绝不宽容难道不该是我们应该保有的一般态度?又或者我们的消费者实在太过善良太过宽容大度,以至于只需要一个道歉和整改承诺就足以抵消一切伤害和困扰? 也许只有在这种不宽容和不放过的社会环境中,只有犯错可能付出无法承受的代价,我们的企业才有可能真正纠正错误本身,才不会有谁轻易地选择以身试法,大概也只有这样,“餐饮业都会犯”才不会成为我们都可接受的基本认知——我们都知道这很可悲。那时候,我们才有可能真正看到一个“学不会”的海底捞。
不管是否主动,海底捞已经成为企业界的榜样。所谓能力越大,责任越大,对于海底捞这样的知名品牌来说,我们有理由要求他做得更多更到位一些。我们以为,海底捞有义务和责任告诉公众,他的自查结果究竟如何,除了涉事的两家店,是否还有其他店面存在类似问题,如果说这归咎于管理问题,那么到底是哪个环节的问题导致了防线的失守,海底捞将如何修补和加强这道防线?海底捞也有义务和责任告诉我们,他是否会对受到损害的消费者做出赔偿——现在看来,恐怕太多人选择了谅解。即使如此,对于政府有关监管部门来说,他们本不该缺位,他们同样有义务和责任告诉我们,一个企业要为这样的行为付出怎样的代价,如果企业内部没有守住这道食品卫生与安全的防线,监管者能够为维护消费者权益做出怎样的努力? 从商业的角度看,我们要问的是,海底捞究竟出了什么问题?这些年,在学不会的赞誉声中,海底捞是否更多地强调了看得见的服务,而多少忽视了看不见的但也可能更为关键的服务?对餐饮企业来说,就是确保食品卫生与安全。这家外人“学不会”的餐饮企业,是否也有他自己亟待补上的一课?
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